Pour rester compétitive et pérenne, l’entreprise doit placer le client au centre de ses préoccupations.
La philosophie Lean offre une approche structurée pour maximiser la valeur client et renforcer la satisfaction et la fidélisation.
Découvrez comment mettre l’amélioration continue au service de la relation client.
Mettre le client au coeur des rituels et du fonctionnement quotidien
Dans la démarche Lean, placer le client au centre n’est pas un slogan. C’est une réalité opérationnelle partagée au quotidien par toutes les équipes.
La « customer centricity » ne se décrète pas. Elle passe par des rituels et des habitudes collectives qui structurent l’organisation :
- Réunions flash quotidiennes ou hebdomadaires où l’on partage les indicateurs de satisfaction client, discute des problèmes rencontrés et mobilise les équipes sur leur résolution.
- Management visuel (affichage des KPIs, des réclamations, des avis clients) pour rendre visibles les attentes, les réussites et les axes d’amélioration à tous et responsabiliser les collaborateurs sur la qualité de service et l’expérience offerte.
Enfin, l’hygiène de vie organisationnelle (respect des standards, discipline, routines d’amélioration) garantit une vigilance permanente. Toute dérive, tout incident client est détecté et traité très tôt.
Cette attention quotidienne rend possible une adaptation rapide et contribue à instaurer une culture d’entreprise où le client est systématiquement au centre de chaque décision.
L'amélioration continue, source d'augmentation de la valeur client
La valeur de vie client (Customer Lifetime Value, CLV) représente l’ensemble des bénéfices qu’un client apporte à l’entreprise au fil du temps. L’amélioration continue joue un rôle clé pour augmenter cette valeur en favorisant la satisfaction, la fidélisation et la recommandation.
En effet, la philosophie Lean vise à supprimer les irritants dans les processus et donc dans le parcours client :
- Délais trop longs
- Informations incomplètes
- Manque de personnalisation
- Difficulté à joindre le support
En s’attaquant à ces points de friction, la démarche d’amélioration continue fluidifie le parcours client. Elle contribue à sécuriser la relation, réduit le risque de churn (la perte de clients) et encourage le réachat.
Les gains sont aussi qualitatifs : un client satisfait devient prescripteur, ambassadeur sur les réseaux sociaux et génère à son tour de nouvelles opportunités.
L'écoute active des clients et des équipes terrain pour innover et s'améliorer
Une entreprise qui performe apprend en permanence de ses réussites et de ses échecs, de ses clients et de ses équipes.
Le Lean repose sur une boucle de feedback continue. Les retours client ne sont pas seulement des indicateurs. L’analyse du feedback alimente aussi la prise de décision et le déclenchement d’actions d’amélioration.
Autre pilier de l’amélioration continue, l’écoute active offre une meilleure prise en compte des attentes et besoins réels des clients. En y ajoutant l’écoute des collaborateurs, il devient possible de connecter les besoins réels du marché avec les capacités de l’entreprise.
La remontée des informations terrain (opérateurs de production, équipes SAV, commerciaux) révèle des problèmes parfois invisibles aux niveaux supérieurs.
Le Lean Management prévoit des processus de signalement simplifié, la participation à des ateliers ou des séances de design thinking (approche de conception centrée sur l’utilisateur), qui font des équipes de terrain des moteurs du changement. Les solutions sont co-construites, testées et ajustées en fonction des retours directs du terrain et des clients.
Cette capacité à réagir vite et bien aux remontées favorise l’agilité : nouveaux produits, adaptations d’offres, simplification de process, digitalisation de services.
C’est aussi une manière de se différencier : une entreprise qui adapte en continu ses prestations à la voix de ses clients et de ses équipes valorise la relation et procure une expérience optimale.
Adopter la philosophie Lean pour placer le client au centre de l’organisation, c’est transformer durablement la culture et les pratiques internes.
Rituels, écoute active, transparence sur les résultats, valorisation des succès : tout concourt à instaurer une vigilance aux attentes des clients et une capacité de réaction qui font la différence.
Cette démarche d’amélioration continue permet d’augmenter la , de renforcer la satisfaction et la fidélisation. L’amélioration continue devient alors le levier d’une relation client profitable pour tous.
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Florent Courrèges : « Les sapeurs-pompiers du Tarn ont construit entre 2011 et 2015 une supply chain pour assurer le soutien logistique de leurs centres de secours, qu’ils ont considéré comme les “clients” d’un état-major pourvoyeur de moyens humains et matériels. Cette démarche, fondée sur une approche LEAN et copilotée par l’École des Mines d’Albi-Carmaux, a permis d’aboutir en 2016 à la certification ISO 9001 de ce système. »
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